基于全球服务外包产业发展路径和企业研究，鼎韬将全球服务外包企业的转型升级分为五个阶段，从低端到高端分别为成本领先（完全基于低价格获得市场）阶段，规模制胜（通过扩大人员规模获得成本降低和收益提升）阶段，专业聚焦（通过在垂直领域和细分服务的专业化获得市场）阶段，价值驱动（为客户提供超出成本和效率的进一步价值）阶段和创新为王（通过持续创新引领市场）阶段。
图1 鼎韬服务外包企业发展的五个阶段示意图
在当前数字技术变革时代，全球领军服务企业积极追求价值驱动和创新为王。以IBM为例，近年来，跟随产业的变革一直率先创新，连续提出来随需而变、智慧地球等全新理念，引领市场和客户采用创新的服务。面对数字服务的背景下提出了“认知商业”的新概念，同时也推出了新一代watson人工智能机器。2021年更进一步将IT基础设施服务部门的更名拆分，命名为NewCo。拆分后的IBM会将重心落在公开的混合云平台和AI能力，NewCo则负责对基础设施进行设计，运营以及数字化改造。
反观印度服务外包企业，尽管在技术和服务上的创新能力尚无法和欧美服务商完全抗衡，但在运营模式上则不断创新，从而有能力和机会与欧美主流企业展开竞争。例如Infosys的快速崛起首先得益于其首倡的全球交付模式（GDM -- Global Delivery Model），GDM打破了时间空间的限制，集合全球的资源为客户提供最有效率的IT服务，大幅提升了软件外包服务的交付效率。在GDM模式下，原本需要由单一公司独自完成的大型软件项目，会被分解成众多更好操作的小模块，并按照不同需求被安排给分散在世界各地的工程师共同完成。在技术创新上，早在五年前就提出了infosys3.0，对应着服务外包产业的3.0时代，大规模投资大数据、云计算、人工智能等新兴服务领域和技术。
我国服务外包产业在过去近二十年的发展中，尤其是在以“千百十工程”为代表的国家到地方一系列政策的强力驱动下，服务外包产业和企业均实现了快速起步并迅速进入服务外包2.0发展的黄金时期。产业发展初期，依托于我国丰富的工程师供给和相对低廉的薪酬成本，以低价模式成功抢占市场，实现从成本领先到规模制胜的快速升级。近年来，随着数字技术革命浪潮和全球市场变化等趋势影响，我国服务外包领军企业聚焦专业能力和价值驱动等服务外包3.0发展模式开展了一系列的努力和尝试。
但是，我国服务外包产业和企业升级发展的过程中也面临着一些传统优势的丧失和巨大的转型压力。首先是成本。如果说十年前，中国服务外包行业相对于印度还是有非常明显的成本优势，但是经过连续的人工成本上涨后，目前国内IT外包厂商的人均薪酬已经到达约10-15万元，尽管相对于互联网企业等仍然不高，但从外包行业的横向比较，印度的IT软件工程师平均年薪为2万美元，中印工程师的薪酬水平基本看齐，既往的成本优势已经不复存在。其次是人才。服务外包是基于专有技术、服务流程成熟度和行业经验的产业，中高端人才及其积累的技术与经验，是服务企业的核心竞争力。印度Infosys就认为其核心竞争力是企业多年培养的2700名45到60岁的银发族员工。尤其是在服务外包3.0时代，制约行业人才的瓶颈进一步发展成为对于移动互联网、云计算、人工智能等新兴技术人才的需求，对于大数据发掘和应用的稀缺人才的需求；对于垂直行业专家的高端人才的需求，以及“技术+行业”“语言+服务”等复合型综合人才的需求等等。第三是市场。从离岸市场来看，我国服务外包企业直面欧美和印度服务外包企业的激烈竞争。当前印度在全球70多个国家（地区）设立了560多个交付中心，其核心就在于稳固国际服务外包释放份额，而我国境外交付中心不到30家。从在岸市场来看，是我国服务外包产业发展的重要优势，近年来全国服务外包在岸市场合同额和交易额都在快速的上升。服务外包不仅在推动垂直行业和传统领域数字化转型升级、流程优化和效率提升等方面发挥了重要作用，同时产业融合发展趋势持续加强，2020年1月，商务部等八部委联合发布《关于推动服务外包加快转型升级的指导意见》（商服贸发〔2020〕12号）提出，服务外包已经成为生产性服务出口的主要实现途径。但是，对标国际服务外包市场，我国在岸服务外包市场成熟度依然有待提升，在服务商的评估和选择、项目管理流程等方面仍然缺乏相应的标准和体系。
基于对全球及印度服务外包产业发展路径的深度研究，鼎韬认为，我国服务外包产业发展已经来到了一个重要的岔路口，在传统模式难以为继的巨大压力下，产业转型升级势在必行，而“十五五”时期也将成为我国服务外包产业和企业转型升级的重要历史性阶段。为了彻底改变我国服务外包产业发展大而不强的总体特征，全方位助力和推动产业升级和企业发展，鼎韬建议我国各地必须重新审视服务外包现阶段的核心问题和短板，紧抓“十五五”时期数字技术革命和新一轮全球化两大浪潮的冲击和机遇，重新思考服务外包新时期的发展路径，政策和服务与时俱进，做到“政策做新，服务做深，会展做实，流程做减”，尤其是围绕以下几个核心要点形成政策突破点，打造新时期的服务外包产业发展高地。
1、从人才政策到技术政策
2006年以来我国推动服务外包发展的核心在于人，在政策上表现为补贴人才培训，在经济社会效益上体现在吸纳大学生就业数量。这一举措契合了服务外包2.0时代“人脑+电脑”的服务外包产业核心特征。随着数字时代的到来，技术正在替代人工成为外包企业提供服务的关键要素。服务外包的本质也将随着数字技术的成熟和应用而发生根本性的变化，从人力驱动转向技术驱动。尤其在人工成本上升问题无法逆转的情况下，客户和服务供应商双方都将不得不重新考虑他们的交易，更多的采用机器人自动化(RPA)提供外包服务交付将成为大趋势。因此服务外包也从传统以人力资源为关键要素的人工服务时代，进入到以人工智能、泛在网络和云计算等数字技术为关键要素的数字服务时代。相应的政策创新着眼点也应该从支持人才向支持技术转移。
2、从离岸政策到在岸政策
过去我国对服务外包企业的支持政策侧重点在离岸外包业务规模和增速。但是正如行业内普遍认知的在岸市场是我国不同于印度而拥有的巨大优势，中国完全可以依托庞大的内需规模，利用日趋增长的中国发包市场，构建起“以市场需求驱动行业增长”的全新发展路径。尽管我国在岸外包市场快速发展，但目前市场还远未成熟。国内石化、电力、银行、钢铁等领域大型企业多设立内部机构承担IT技术支持业务。例如中国工商银行内部IT团队近6000人，国家电网内部则高达20000人左右。大批中小企业成为跨国服务公司的“成本车间”，经验积累有限，很难获得能力的提升。因此，如何激发本地外包需求市场的活力，鼓励更多本地优势产业和龙头企业发包，是推动政策创新的另一个突破点。
3、从国际标准到中国标准
全球产业的竞争，归根结底是标准的竞争。中国服务外包产业近年来高速发展，全球市场的影响力不断增强，但仍非常缺乏与中国国际地位相适应的研究、标准，缺乏对主流市场的影响力和话语权，在参与国际竞争中，一直处于从属地位并受制于人。过去我们政策的补贴重点也是服务外包领域内的国际标准。因此，通过中国服务的采购建立中国自身的服务商选择标准，企业信用标准，服务交付标准等标准体系，不仅是推动我国在岸市场加速成熟的重要举措，同时通过推动中国标准、中国声音的国际化进程，利用中国技术、中国标准和中国规则的先发优势“反向输出”开拓国际市场，对于我国争夺全球产业的话语权，特别是面向“一带一路”市场国家的行业主导地位也尤为重要。
4、从点状扶持到平台赋能
3.0时期，数字技术革命直接带来服务外包行业发展逻辑及服务外包企业商业模式的根本变革，其关键特征就是将外包服务从成本--套利模式，向效率--价值模式的转型。简单来说，在2.0时代，服务外包的最基本业务模式就是以“卖人头”的形式为发包商提供软件开发等人力资源及服务，然后根据约定好的人工时（价格）来进行结算。这样的模式直接决定了服务外包业务的收入和人员规模成正比的关系。而随着数字服务成为服务外包新的交付和定价模式的主流，全球发包商逐渐放弃大型外包，减少IT采购订单转而使用数字服务，追求从成本降低转向获取高核心价值，相应的服务外包企业商业模式也由定制化的“一对一”服务转向平台式的“一对多”服务，从现在以人员规模论（人头定价）的线性收入增长模式向非线性收入增长模式(项目分成式，即与劳动为基础的增长没有直接关联，与服务的能力和规模正相关)的模式转型。因此，从政策创新的维度也要密切关注平台类企业，以平台赋能产业发展的思路，鼓励和支持传统企业的平台化转型升级和现有平台企业做大做强。
过去的近二十年，我国服务外包解决了“不够大”的问题。根据 IBEF 2023年发布的印度《IT-BPM产业报告》，印度IT-BPM产业中，IT services领域规模为1250亿美元，Business Process Management领域规模为470亿美元，Software products and engineering services领域规模为540亿美元。据此测算印度服务外包总规模达到2260亿美元，占全球市场的16.36%。而2023年度中国服务外包执行额达到2849亿美元，占全球市场的20.62%，在总规模角度中国已经超过印度。从“十五五”开始，我国服务外包将重点解决“不够强”的问题，紧抓数字技术革命带来的重要机遇，加速推动我国服务外包产业发展向价值驱动阶段和创新为王阶段全面升级。相信在新一轮的产业升级中，我国服务外包产业格局也将实现新一轮的重塑，涌现出新的产业领头羊和新高地，让我们拭目以待！
