一、服务外包数字化转型的核心内容
1.组织再造：优化数字化流程，重新平衡工作量
随着万物互联、软件定义、数据驱动、智能主导的趋势更加明显，内外部环境的变化会推动企业组织的构成形态、管理机制、运行方式等产生深刻变革，呈现出开放、扁平、柔性等基本特征。
低效的流程将影响自动化的实施效果。并且，企业需要构建具备适应性、灵活性和延展性的信息平台，重新思考智能自动化时代下的工作方式。
图1：数字化且有需要采取云软件公司一样的运营模式
重新设计工作流程，实现人类与数字劳动力之间的有效协作；
持续评估自动化的任务与活动，识别利用人工智能技术重新设计工作流程的潜在机会；
利用自动化平台与自动化项目实现企业的数字化重塑。
图2：服务外包企业争取成为数字化团队
2.构建四大核心体系，协同推进企业数字化转型
客户解决方案体系（又称业务模式和客户价值层面）：通过个性化、定制化、功能增强、物流优化、营收模式创新以及设计和应用创新，企业竭尽所能地为客户或消费者提供与众不同的产品和服务。在该生态体系中，外部企业也会被整合到解决方案中，从而创造出附加价值。
运营体系（又称解决方案支撑和价值链效率层面）：通过产品研发、规划、采购、生产、仓储、物流和服务等活动和流程，为客户解决方案体系提供支撑。企业运营所涉及的外部合作伙伴，包括合同制造商、物流合作伙伴和学术界，都是该生态体系的一部分。
技术体系：该生态体系涵盖IT架构、IT接口以及数字技术，推动或支持其他三大生态体系的改进和突破。它涉及人工智能、3D打印、工业物联网、传感器、增强和虚拟现实、机器人等工业4.0关键技术。
人才体系：该支持体系涵盖企业能力和企业文化，涉及技能、思维模式、行为方式、人脉和技能来源、职业发展等促进数字化转型的因素。我们发现，大多数企业，都缺乏促成数字化转型的愿景、战略和企业文化。
图表来源：普华永道2018年全球数字化调查
二、对服务外包企业数字化转型的十个发展建议
面对数字经济的浪潮，贸易市场或将提供更多无形、虚拟的服务内容和产品。鼎韬认为，作为市场主体，服务型企业在数字化转型过程中更应重视以下几个方面。
1.现有业务的CM化
在数字技术的辅助下，以云和移动的视角改造现有业务，传统业务+Cloud+Mobile将成未来企业的关键特征。
2.警惕即将消失的服务
机械化代替了手工，智能机器人出现取代了部分人工客服，数字化带给企业的不断惊喜的同时，也慢慢消磨掉原本你的服务内容。在企业数字化转型过程中，一定要警惕即将消失的服务，不能在汽车时代继续做马车。
3.服务的产品化
服务的产品化带来传统服务正在演变成为电子服务产品，而数字化将以往无法离岸贸易的服务变得可贸易化，并带来了全新的服务模式和竞争对手。以钉钉为例，从一个简单应用软件逐渐扩展功能成为一站式服务解决方案的典型。
4.平台化的企业
数字化生态的核心就是要消灭“中间商”，而构建一个将需求端和供求端无缝衔接的平台，才能实现更高效的链接。整合资源的能力决定了企业发展的空间。
5.数据化的产业
大数据作为数字经济时代最具标志性的新兴技术之一，正在用其独有的技术能力驱动产业业务能力的转型和升级，个性化的产品和高效的流程优化用户体验。3D打印本质上是制造的数据化，未来的贸易市场，得数据者将赢得更广泛的市场空间。
6.关注新技术带来的新机遇
2011年电子商务服务带来了网购、2012年移动互联网服务将网络从PC端扩展到移动终端、2013年大数据服务使产品和服务推送更加精准，2015年的智能硬件、2016年的互联网+到2018年的人工智能带给了产业无数可能和发展机遇。数字化与产业的深度融合后，又有什么样的机遇等着我们发现？
7.全球化的视角
数据无边界，数字技术更没有国界的限制，成为数字化企业更要拥有全球化的视角，将企业业务向全球市场拓展，这不只是跨国企业的专利，而是属于所有数字化转型企业的未来。
8.成为行业专家
基于数字和数据的归纳和整合，任何企业都有可能成为行业专家。只有比客户更了解客户，才能成为合作伙伴关系下的创新服务商。
9.解决好你的人才问题
中国已经进入人口红利的拐点，劳动力供给短缺成为常态。无论是企业发展还是行业发展，都需要大批复合型人才，企业更需要注重人才培养和日常培训工作。
10.用系统解决服务
语音识别技术已经被惯犯地应用于金融领域的智能客服中。随着数字化技术难点逐渐被公婆，语音识别系统将会被应用到更为广泛的服务领域。以去年双十一为例，依靠人工智能的帮助，蚂蚁金服客户中心再双十一期间的整体服务量超过500万人次，简单的人工咨询服务被人工智能取代。客服人员的精力可以更好地集中处理复杂类客户问题和工作中，数字经济时代下，越来越多服务将会被系统取代。
