服务外包数字化转型的核心内容

      （1）建立愿景

 

      首先要建立一个愿景，打造以应用场景为核心的路线图，建立企业数字化转型的愿景非常关键。企业要有一个大的愿景，比如要变成一个数字化原生企业。数字化原生企业这个名词可能比较难理解，它主要包括几个方面：企业创新速度会更快、以客户为中心、把数据和技术作为整个企业创造价值的生命线，以及不断拥抱风险。愿景是服务外包企业数字化转型和业务发展的出发点。

 

      （2）利用数字技术并建立数字平台

 

      服务外包企业需要充分利用数字技术并建立数字平台。云计算、大数据、移动社交、人工智能、机器人、区块链、3D打印等等新技术，每一块新技术跟业务相结合，都会有不同价值产生的可能。通过这些新技术可以打造一个以智能为核心的平台，比如通过集成服务、开发服务，中间是一个数据，把它串起来，对内产生洞察，对外产生行动。

 

图1：服务外包企业需要在九个方面获得数字化技能

来源：BCG 波士顿顾问公司

 

      （3）建立数字化转型相匹配的转型战略

 

      建立数字化转型相匹配的转型战略，在数字化转型过程中会分成四类不同阶段：
 

      在数字化转型初期，更多是探索和发现，定义数字化转型愿景和使命。主要是从管理层面进行必要的组织调整，以形成公司高层对数字化转型的共识。
 

      在数字化转型的初始阶段，应遵循重点突破的原则。BCG定义为数字化机会主义阶段。企业应遵循“百花齐放”的原则。企业应在亟需变革的重要环节内部署数字化专家，如规模较大、影响力较高的业务单元等。这些专家会在企业内部积极助推数字化技术的采纳与应用，为数字化转型的顺利实施打好基础。
 

      当数字化举措在组织内部迅速普及升温时，应通过一个强大的数字化部门来对之加以掌控，需要成立数字化转型的办公室。对各项数字化举措进行集中管理，并通过规模化效应来提升数字化工具和流程的经济性。该部门应负责领导转型项目的进程，确保各方之间的高效合作，对项目执行进行管理，以及避免过度占用公司资源。已经有很多企业专门设置了一个CDO职位，该职位的核心是建立治理结构，确定整个企业数字化转型的优先顺序。BCG定义为数字化集中主义阶段。
 

      当数字化转型在各业务单元内生根发芽，成为一大核心战略后，开始把数字化嵌入到了所有业务部门，IT人员渗入到了不同的业务部门中，进而加快实施企业范围内的数字化转型。开始成立新的业务单元，这个业务单元的目的是要创造新的产品和服务，创造新的商业模式。未来在市场上起到颠覆的作用，这块需要人力资源高管考虑战略性、长期性。BCG定义为数字化行动主义阶段。

 

图2：数字化转型不同阶段的转型战略

资料来源：波士顿顾问公司BCG

 

      （4）开发新的数字化转型相关的KPI

 

      有了组织架构，如果没有PKI跟进，难以持续推进，因此，我们需要把KPI重新建立起来，开发新的数字化转型相关的KPI。
 

图3：不同阶段的企业数字化转型KPI

资料来源：IDC 华为《数字平台破局企业数字化转型》白皮书

 

      （5）做好人力资源本身的转型，创建数字化企业文化

 

      人力资源转型的战略重点包括与战略一致的人才，数字人才的招聘、数字员工的敏捷性、组织的敏捷性、差异化员工薪酬、与战略一致的绩效等六个方面。

同时需要建立企业的数字文化，包括客户至上，敢于尝试，灵活敏捷，携手并进和不懈创新等五个方面。
 

图4：创建让企业在竞争中胜出的数字文化  

来源：波士顿顾问公司 BCG

 

      （6）选择合适的合作伙伴

 

      企业的转型，生态也会跟着转型。数据的安全性保障、系统的易用性、实施与部署的容易性，是选择合作伙伴的前三个考虑因素。同时需要评估合作伙伴的国际视野和本土经验、技术先进性以及对行业的理解和最佳实践、开放生态与创新能力和提供长期服务的能力等。

 

      （7）从大处着眼：逐步升级企业的商业模式和变现模式 

 

      阶段一，多数公司是把服务作为现有产品的补充和延伸，其提供的服务的目的是提升客户的粘性，在阶段二，则会围绕客户与产品相关的运营环节的需求，推出更多的服务，并且可以和产品打包成解决方案的方式，为客户提供“一站式”服务。比如企业会为一些高价值的设备提供保险服务和融资服务，为客户提供运营咨询服务（例如米其林的车队管理服务，GE的机队运营优化服务）。其变现模式是通过服务赚取收益；在阶段三，随着企业提供的服务的规模越来越大，围绕企业的生态系统越来越完善，收集到的数据越来越全面，企业提供的服务可以超越现有的产品甚至是行业领域。

 

图5：服务外包企业逐步升级的数字化商业模式

 

      （8）从小处着手：建立数字化转型的尝试—反馈—改进螺旋

 

      目前试水智能服务的企业多是在做概念验证，如何走向规模化应用是一大挑战。企业要根据实际需求，在不断的尝试—反馈—改进的螺旋中探索“数字化服务”的价值所在，从概念验证逐步走向规模化应用。在这个过程中，数据量、合作伙伴，应用场景都会逐步丰富起来，螺旋体量会逐渐变大，源于服务的收入也会水涨船高。

      选择一个业务部门进行试点，以便于管控进度、快速推进和衡量收益；同时将构建自动化能力的团队和执行其它相关服务的团队安排在同一地点协同工作，以最大化地实现知识的重复利用； 建立自动化任务列表，梳理自动化的步骤以促进重复利用，最终实现系统自动开展任务的自动化。