服务贸易企业的数字化转型

      全球正迈向数字化新时代。世界经济论坛（World Economic Forum）在2019年发布的《A Brief History of Globalization》报告中提出，我们正进入一个被称为“全球化4.0”的数字驱动的全球化新时代。在这个时代，通过数字功能和人工智能实现的数字产品和服务成为主要输出品。

 

      在全球化4.0时代，数字化转型也成为各行业企业竞争发展的必然选项。2019年全球数字化转型领域的支出达到1.7万亿美元，预计2020年将有25%的全球2000强企业完成数字化培训和协作项目的开发；2021年全球数字经济规模将达到45万亿美元，占全球经济的50%。2030年数字化和智能自动化预计将贡献14%，15万亿美元规模的全球GDP增长。

 

      服务贸易作为全球化4.0的核心领域，在以AIoT为代表的数字技术的驱动下，价值链正破裂重塑，新生态系统不断涌现，行业边界变得越发模糊，越来越多的服务贸易企业利用数字化技术重构自身业务模式来应对行业变革，并跨越传统的行业界限扩展其业务。从而推动了服务贸易的服务主体、对象、工具、模式、场所等的全体系重构，进而引发以数据为核心生产要素的增长动力变革。

 

      同时，不断涌现的以数字技术创新为驱动的企业，正在利用其领先的技术能力成为服务贸易行业的颠覆者。企业的数字化转型在打破原有游戏规则的同时，给社会、经济及个人都带来了革命性的改变。

      一、服务贸易企业与数字化转型

 

      （一）数字化转型的定义

 

      所谓数字化转型，目前全球并没有统一的定义，不同的公司对数字化转型有不同的定义。

 

      微软从企业经营管理角度定义数字化转型，包括客户交互、赋能员工、优化运营、产品转型四个方面。

 

      华为从应用场景和生态体系出发，将数字化转型定义为，通过新一代数字技术的深入运用，构建一个全感知、全联接、全场景、全智能的数字世界，进而优化再造物理世界的业务，对传统管理模式、业务模式、商业模式进行创新和重塑，实现业务的成功。

      麦肯锡从企业发展体系出发把数字化转型分成了六大方面：战略与创新、客户决策、流程自动化、组织变革、技术发展、数据与分析。

      IDC（国际数据公司）从技术升级的角度定义数字化转型为利用数字技术，来驱动组织的商业模式创新和商业生态系统的重构的途径和方法。

 

不同的公司从各自角度来定义数字化转型，从某种意义上来看，这些定义都是对的。回归其本质，数字化转型的最终目的是实现企业的转型、创新和增长，因此业务转型是数字化转型的目标，技术是数字化转型的基础。

 

      （二）服务贸易企业数字化转型的特殊性

 

      服务贸易本身并不是一个行业，而是一个以贸易为目标的服务产业集合。因此，在研究服务贸易企业的数字化转型时，就需要首先界定服务贸易企业具体的行业属性。

 

      服务贸易包括运输、旅行、建筑、保险服务、金融服务、电信计算机和信息服务、知识产权使用、个人文化和娱乐服务、维护和维修、其他商业服务、加工服务和政府服务等十二大门类服务。 

 

      从数字化转型角度，我们可以把这十二大门类分成两部分：
 

（1）数字化转型的赋能者：即电信、计算机和信息服务等IT相关行业的企业，这些企业是数字技术的创造者，也是帮助其他行业进行数字化转型的赋能者。

（2）数字化转型的使用者：12大部门的其他领域，这些领域的企业是需要进行数字化转型的使用者。

 

      第（1）类企业由于行业特性，数字化应用程度较高，一直处于数字化转型的引领者的位置。因此，我们在讨论服务贸易企业数字化转型中，主要针对第（2）类服务贸易企业的数字化转型进行研究。

 

      服务贸易企业具有服务业、国际化和垂直行业三重属性。

 

      服务贸易企业的数字化转型有别于制造业企业的数字化转型，首先在于服贸企业输出的是无形服务，其数字化成熟度和效果很难像产品一样直观体现在产品本身，数字化的核心更多体现在服务的开发流程、提供手段、交付方式等环节；

 

      其次，有别于非贸易类的企业，服贸企业处于国际价值链中，面对海外客户的服务交付天然就对数字化的形式和渠道具有较高的稳定性、先进性、便捷性和安全性的要求。随着当前国际市场的数字化进程加快，服贸企业的数字化转型需求更大，急迫性也更强；需求对服务贸易企业的数字化转型起到关键驱动作用，由于面对的是同一个统一的全球市场，就导致国内外服务贸易企业在转型的趋势上呈现出高度的一致性。

 

      第三，服贸企业的垂直行业属性也使得其数字化进程直接受到所在行业的整体数字化程度影响。通常情况下，服贸企业因为本身的技术先进性和数字化程度较高，作为数字化的赋能者或使用者在推动整体行业的数字化转型中发挥着重要作用。数字化的进程也进一步提升了服贸企业在垂直产业链中的地位，从原有的服务方成为全新产业生态中的数字化推动者。同时，不同行业的服务贸易企业，又受到本行业的竞争环境和行业特性的制约，在转型的特征和趋势上具有明显的行业特征。这在服务贸易整体上因细分行业的不同则具有内部不同的差异性。

 

      （三）服务贸易企业数字化转型框架

 

      服务贸易企业的数字化转型为依托数字技术提升，从战略、战术、执行和组织层面实施并推动服务模式及商业模式转型，实现企业业务创新和增长的过程。基于服务贸易企业数字化转型的特殊性，以及对企业转型案例的研究，我们建立起服务贸易企业数字化转型的基本框架。

 

      服务贸易企业的数字化转型主要包括营销数字化、运营数字化、竞争数字化和模式数字化四个核心举措。

 

      其中前两个举措我们定义为智能化运营导向的数字化转型，即服务贸易企业利用各种数字技术作为工具提升企业内部的运营效率，降低经营成本，通过数字营销提升客户体验，借此不断强化当前核心业务，提升企业的经营和管理。主要包括数字营销、客户体验提升、成本降低、效率提升等四个主要模块和目标。其中，数字营销和客户体验属于侧重营销端的数字化转型，成本降低和效率提升属于侧重内部运营端的数字化转型。后两个举措我们定义为数字化创新导向的数字化转型，即企业借助数字技术的力量，持续优化内部流程，加速企业产品与服务的创新，探索新的市场机遇，开创新的商业模式，孵化新的业务项目。利用数字技术优化企业服务、推动服务和商业模式创新，主要包括生态融合、服务优化、流程重组和业务创新等四个主要模块和目标。其中，跨界生态融合和服务优化属于侧重数字竞争力的数字化转型，流程重组和业务创新属于侧重于模式革新的数字化转型。

图一：服务贸易企业数字化转型框架体系

 

      智能化运营和数字化创新相辅相成，互相促进。智能化运营能力帮助企业巩固原有核心业务，为企业在核心业务上的优势进一步奠定了基础。此外，还为企业向新业务的过渡奠定了良好的基础，加固核心业务带来的业绩提升也为新业务带来了更大的投资空间。与此同时，新业务的拓展和规模化发展对企业运营能力的构建提出了更高的要求，而新业务带来的绩效回报将为企业的转型和整体提升打下基础。智能化运营与数字化创新这两大能力相辅相成，共同演进，推动企业实现业务的快速转型。