随着数字技术革命的迅猛发展，全球服务外包产业正从2.0时代的“全球服务”迈入3.0时代的“数字服务”。人工智能、大数据、云计算等技术的广泛应用，正在重塑服务外包的内涵和外延，推动商业模式从“成本驱动”向“价值驱动”转变。与此同时，全球化的第三次浪潮逐渐消退，逆全球化趋势和“友岸外包”政策的兴起，给中国服务外包产业带来了前所未有的挑战。
在技术革命与全球化两股浪潮的交织下，中国服务外包产业既面临弯道超车的历史机遇，也需应对市场萎缩、订单转移等不利因素。数字技术的颠覆性变革正在改变服务外包的核心驱动要素，从依赖人力转向依托技术，推动产业向知识密集型、数据密集型方向演进。然而，全球市场格局的变化、技术替代的加速以及国际规则的制约，也给中国服务外包企业的转型升级带来了巨大压力。
鼎韬产业研究院将《服务外包3.0时代的开启与全球化浪潮的终结》分为上、下两篇。本篇为下篇，将重点通过波特的竞争分析五力模型为框架来讨论服务外包3.0时代中国服务外包产业所面临的挑战。
图5波特五力模型
一、供应商维度：议价能力持续减弱
一是成本增加。服务外包企业人工成本、经营成本、财务成本等过快增长。对于服务外包企业，人的成本是主要成本，普遍要占到60%甚至70%。近年来服务外包企业的员工薪酬不断上涨，就一线城市来讲，大企业中的初级技术人才的加薪幅度在10%～15%之间，中高级人才的加薪幅度则要达到20%～30%。这就造成大多数企业赖以生存的价格成本优势正日益削弱甚至丧失，利润率正由原来的20%以上急剧下滑至不足10%。未来几年外包企业对人力成本增长的控制仍是最大挑战之一。
二是相对竞争优势下降。人力成本套利一直是离岸外包的重要驱动因素。如果说十年前，中国服务外包行业相对于印度还是有非常明显的成本优势，但是经过连续的人工成本上涨后，目前国内IT外包厂商的人均薪酬已经到达约10-15万元，尽管相对于互联网企业等仍然不高，但从外包行业的横向比较，印度的IT软件工程师平均年薪为2万美元，中印工程师的薪酬水平基本看齐，既往的成本优势已经不复存在。在不改变当前“卖人头”模式的前提下，服务外包企业就要面临利润率持续下滑的压力，将不得不依靠纯规模服务的模式寻求发展，这样的发展结果就会重蹈制造业大规模、低利润的“富士康”路径。
三是中高端人才短缺制约着产业高端化进程。服务外包是基于专有技术、服务流程成熟度和行业经验的产业，中高端人才及其积累的技术与经验，是服务企业的核心竞争力。印度Infosys就认为其核心竞争力是企业多年培养的2700名45到60岁的银发族员工。相形之下这恰好是我们的弱项。
人才是服务外包产业发展最关键的供应要素，也是中国服务外包行业向3.0时代升级的核心桎梏。在3.0时代，制约行业人才的瓶颈进一步发展成为对于移动互联网、云计算、人工智能等新兴技术人才的需求；对于大数据发掘和应用的稀缺人才的需求；对于垂直行业专家的高端人才的需求；以及“技术+行业”“语言+服务”等复合型综合人才的需求。中高端人才是形成技术创新能力的基础和根本条件，没有充分有效的新人力资源供给，就很难在新一轮技术驱动的数字服务浪潮中形成优势。
四是产业核心竞争力仍需进一步提升。技术创新能力薄弱。当年文思海辉、软通动力等九家服务外包企业从海外“集体退市”，主要原因是企业技术创新及服务能力不足，导致盈利收缩、成长缓慢，不被国际资本市场看好。从已知数据看，2023年我国企业承接服务外包执行额19591亿元，至2022年底全国服务外包企业总数达到73962家。简单相除可以得出平均每家企业只创造了2648万人民币收入，说明我们的外包收入是依靠着众多数量的中小服务外包企业累积而成。
二、替代者维度：“友岸外包”打破了既有的全球市场格局
一是美国为代表的西方国家推动“友岸外包”，作为全球主要的发包市场，甲方的需求在市场上具有决定性的作用。越南、菲律宾、马来西亚、泰国、印尼等东南亚国家，以及墨西哥、哥斯达黎加、巴西等拉美国家正在积极制定政策，培养本国IT工程师，吸引欧美服务外包的订单，并取得了一定的效果，中国服务外包的替代者能力正在加强。
二是服务回流现象。随着云计算、大数据和移动互联网的应用和普及，技术正在取代人工成为服务提供的重要来源。这就造成推动离岸外包的人力成本要素的重要性不断降低，在美国、欧洲、日本等本土提供外包服务的成本与离岸不断接近，同时服务的响应能力、劳动力素质和技术能力则具有明显优势，服务回流发包国家成为值得警惕的现象。
三是数字贸易壁垒和相关规则的不一致，限制了中国服务外包企业的国际议价能力。中国目前未能融入发达国家所主导的全球数字贸易圈，一方面是由于中国被动地被排除在外。为了在国际规则等层面对中国进行制衡，美国积极拉拢其盟友，探索建立促进数字贸易便利化的“生态系统”和跨境数据流动的制度。随着拜登政府“印太战略”的推进，未来美国还会进一步地打压中国。另一方面针对发达国家重点关注的议题，中国还没有形成对外谈判的基本规则。服务外包企业在开展业务中必然会遇到数据流动、知识产权、电子签名等诸多数字贸易规则的限制。
三、客户维度：谨慎的买家和新技术的冲击
三、客户维度：谨慎的买家和新技术的冲击
一是犹豫的买家。外包买家决策慢，许多外包决策被推迟。HfSResearch研究数据表明：经济衰退的风险将阻碍四分之一的买家签署合同，直到经济不确定因素得到消除。而不稳定的经济导致买家犹豫不定，四分之三的买家预计会稍稍改变外包决策方面的重心，或者他们不知如何是好。而仍在四处选购外包服务的客户会将外包资金集中投入到数量比较少、定价模式比较简单的交易上。
二是全球服务外包行业景气度不明朗。新技术和新服务模式对于传统外包领域的冲击明显。全球服务外包总规模和合同价值增长乏力。以AI、云服务为代表的新兴服务模式吞噬传统服务外包业务份额。鼎韬研究证明，移动互联网、云计算、大数据、物联网以及人工智能技术等为核心的新兴技术正在快速的颠覆所有产业和经济的发展进程。云服务成为服务外包新的交付和定价模式的主流，人工智能也在对传统服务外包市场虎视眈眈。全球发包商逐渐放弃大型外包，减少IT采购订单转而使用云服务，直接压缩了传统外包服务商的生存空间。随着以IBM为代表的全球服务商在不敌google、亚马逊等新兴云服务商的竞争而缩减业务，位于产业链条中下游的中国服务外包产业也必然受到影响。尽管全球云服务商也成为新的发包商，以及部分中国企业转型云服务获得增长，但是从产业整体数据而言，缩减是必然的。
三是发包国政策转向保守。尽管外包模式增强了发包国企业的核心竞争力和盈利能力，但也因此造成其对应的就业岗位数量的下降。总体上虽然可以通过提供更高端的就业机会从而使总体数量实现均衡，但低端就业岗位确实会出现绝对数量的减少。出于维持就业率的考虑，美欧日等发达国家在政策上对外包的态度转向保守，对整个市场造成负面打击，国内企业也会因此受到影响。
四、新进入者维度：跨界融合带来新的进入者
四、新进入者维度：跨界融合带来新的进入者
服务外包产业的跨界融合，将其他行业的企业纷纷带入外包行业。在3.0时代，已不能再用传统的产业划分来看待服务外包，我们的竞争对手也不再仅仅是传统的服务外包企业。随着跨界融合的不断深入，服务外包产业的竞争格局将愈发激烈。例如微软、SAP、用友等企业纷纷从传统的软件产品销售模式转向SaaS模式的软件服务，已经对许多软件外包企业构成竞争威胁；Google、亚马逊等互联网企业提供的云平台和云服务，则已经蚕食IT服务企业的市场份额。
行业边界的打破带来愈演愈烈的价格战。随着国内发包市场的快速发展，外包的需求呈现出非常旺盛的局面，导致大量的新兴外包企业进入这个市场。由于这些外包企业并不具备核心竞争力，因此在获得订单的过程中主要是靠价格为竞争手段，最终导致竞争的不断加剧，造成行业利润率持续下滑。
五、竞争维度：差距重新扩大
五、竞争维度：差距重新扩大
一是差距重新扩大。中国服务外包产业总体是在2.0时代用1.0的模式发展，成本仍然是中国企业竞争发展的关键要素。在产业进入3.0时代之际，我们在2.0时代与全球竞争者之间的差距有扩大的趋势。与全球一线企业相比，我国企业服务能力落后8到10年。
二是脱离国际主流外包市场。近年来，在ISG统计监测的全球大型外包订单中，极少见到中国外包企业的身影，当前国际主流外包市场是欧美、印度企业竞逐的舞台。这一点从企业的全球布局角度也可以发现，印度在全球70多个国家（地区）设立了560多个交付中心，我国境外交付中心不到30家。
三是丧失国际市场的议价权。在2.0时代，中国服务外包企业以成本为优势，在中低端领域发展，获得了参与国际竞争的入场券和议价资格。而随着3.0时代更多不同领域，创新模式企业的进入，如果不转变我们的服务模式、技术模式和商业模式，就有可能无法获得定价权，更有可能连议价的权力也没有，重新丧失入场的资格。
四是在岸市场不成熟阻碍产业长远发展。在岸外包市场快速发展，但市场远未成熟。国内石化、电力、银行、钢铁等领域大型企业多设立内部机构承担IT技术支持业务。例如中国工商银行内部IT团队近6000人，国家电网内部则高达20000人左右。大批中小企业成为跨国服务公司的“成本车间”，经验积累有限，很难获得能力的提升。
五是缺乏与产业发展相匹配的全球话语权。全球产业的竞争，归根结底是标准的竞争。中国服务外包产业近年来高速发展，全球市场的影响力不断增强，但仍非常缺乏与中国国际地位相适应的研究、标准，缺乏对主流市场的影响力和话语权，在参与国际竞争中，一直处于从属地位并受制于人。这就需要强化对主要发包国和跨国企业的影响力，加强研究和中介机构力量，培育能够代表中国在全球发出声音的代表机构，积极参与国际行业标准的制订，争夺服务外包行业的全球话语权。
