服务外包是信息技术革命和全球化浪潮双重作用下的产物。是全球企业为应对技术革命和全球化浪潮，利用外部资源（outsourcing）获取专业化服务以提升自身核心竞争力的普遍战略选择。
作为一个以信息技术为核心驱动力的产业，服务外包的诞生和发展，紧紧伴随着每一次的技术革命浪潮。技术基础决定了外包服务的内涵和外延，并驱动服务外包行业的不断升级和发展。服务外包同时又是全球化的核心产物，没有以价值链分工为标志的第三次全球化浪潮，就不会有离岸外包在全球范围的快速增长，美国学者弗里德曼在《世界是平的》一书中称之为“碾平世界的力量”。
因此研判中国服务外包产业发展面临的形势，也需要从技术革命和全球化两个维度展开。
（一）全球服务外包发展历程的简单回顾
服务外包1.0：专业服务时代。服务外包作为以信息技术为基础的新兴服务业态，起源于20世纪60年代。随着以计算机为代表的信息技术革命的兴起，由于专业IT人才的缺少，大型计算机的出现推动了IT服务的需求.由于很多企业无法支付大型计算机昂贵的支出，而一些拥有大型计算机的企业的主机又往往存在很多闲置时间，这种闲置时间一般可以租卖出去，美国EDS公司正是以这种租卖服务为盈利模式而创建，并在1963年和BCP（Blue Cross of Pennsylvania）签订了具有标志性的关于数据处理的合约，这一般认为是服务外包的发端。
随着个人电脑（PC）的出现和硬件成本下降，IT设施逐渐渗透到企业，外包开始扩展到运维、管理等领域。很多后来的大型外包服务商如ACN、CSC等均在此时成立，典型的业务即为数据处理和运维服务，印度的外包巨头如Tata也在这一时期开启了IT服务。在80年代后，基于IT技术的BPO也开始出现，外包的标准化程度不断提高，这一时期的外包主要是出于节省成本的角度，交付方式为现场或者近岸交付。由于这一时期外包服务的关键核心竞争力在于信息技术领域的专业能力，因此外包也被称为技术驱动的服务，ITES（IT Enabled Services）。
服务外包2.0：全球服务时代。上个世纪九十年代，随着互联网革命的出现，同时伴随着第三次全球化浪潮，离岸外包蓬勃兴起。发达国家的公司将一些非核心的软件项目（如非核心模块的单元测试、集成测试与编码，以及软件的运维）和业务流程（如呼叫中心、电话销售等）通过外包的形式交给人力资源成本相对较低的国家的公司，以达到降低成本的目的。
１９９０年，美国著名管理学者普拉哈德和哈默尔提出了核心竞争力的概念，他们认为，随着世界的发展变化，竞争加剧，产品生命周期的缩短以及全球经济一体化的加强，企业的成功不再归功于短暂的或偶然的产品开发或灵机一动的市场战略，而是企业核心竞争力的外在表现。因此企业应该将自己的资源集中于核心能力，而非核心职能则应采取外包的方式由外包专业服务商完成。这就带来企业对外部资源的整合与利用上升为战略，外包双方的合作关系也由纯粹的商业合作关系向伙伴关系迈进。由于这一时期外包服务的关键核心竞争力在于提供全球服务的能力，因此2.0时代的服务外包被更直接指向离岸外包。
（二）中国服务外包行业面临的新形势
1、服务外包3.0时代：数字技术革命对服务外包行业的颠覆
在技术革命维度机遇与挑战同在。随着以人工智能和大物移云（大数据，云计算，移动互联网，物联网）为代表的数字技术革命的到来，特别是ChatGPT、大模型等AI技术的广泛应用，全球正迈向数字化新时代。数字技术正在全面改变外包服务的内涵和外延，以及相应的商业模式、运营模式、交易模式和交付模式。Gartner在最新发布的《2024年技术提供商重要趋势》报告中指出，生成式人工智能（GenAI）几乎主导了所有技术提供商的技术和产品议程。它不仅重塑了技术提供商的增长和产品战略，还重塑了其员工使用的日常工具。
服务外包产业的本质是技术驱动的服务，随着数字技术革命的不断深化，服务外包产业也从专业服务的1.0时代，全球服务的2.0时代进入到数字服务的3.0时代。
一方面数字技术革命将服务外包产业从模式驱动型（即从发包商角度的成本驱动）转变为价值驱动型（技术能力，快速响应，业务增值，合作伙伴等的能力驱动）。发包商制定外包战略的核心也从成本降低转变为价值实现。
另一方面，数字技术革命也推动服务外包企业商业模式的改变，企业正在将更多由定制化的“一对一”服务转向平台式的“一对多”服务，从现在以人员规模论（人头定价）的线性收入增长模式向非线性收入增长模式(项目分成式，即与劳动为基础的增长没有直接关联，与服务的能力和规模正相关)的模式转型，由依赖人工转向依托技术进步，由单一的服务活动转向深入行业的综合解决方案服务。这就带来产业经营理念和方式的重大变革。
一个全新的服务外包产业呼之欲出。数字技术革命一方面给中国服务外包产业带来了弯道超车的历史性的机遇，同时数字技术对现有传统外包服务的替代效应和与之同步的模式变革，也为中国服务产业能否转型升级带来颠覆性的挑战。数字技术对服务外包行业的颠覆和改变主要体现在：
（1）重塑服务外包行业的内涵和外延
技术对于服务外包产业的核心影响不仅仅在于服务提供手段的变革，更影响到服务外包产业的内涵和外延，以及服务外包相应的商业模式、运营模式和交付模式的变革。而目前正在展开的服务外包3.0时代，云外包、众包等全新外包服务模式不断涌现，更多的新型服务领域也快速兴起，例如基于AI的自动化服务、基于大数据的数据服务、为智能硬件产品提供的技术服务等等。同时传统外包服务逐步消失，产业内涵呈现此消彼长。服务外包的内涵和外延正在重塑，许多传统的基于人工的外包服务正在为数字化服务所取代。
（2）重置服务外包行业的关键驱动要素
数字化正在改变服务流程及服务要素的重要性。麦肯锡研究发现，员工从事的工作内容中约有一半可通过技术手段实现自动化，这表明资本和劳动的相对重要性（relative importance）将在服务外包行业发生深刻改变。因此服务外包也从传统以人力资源为关键要素的人工服务时代，进入到以人工智能、泛在网络和云计算等数字技术为关键要素的数字服务时代。数字服务的本质是人工智能取代人力资本成为服务外包产业发展的核心驱动力。因此从长期趋势看，人不再是产业发展的关键，持续大规模吸纳就业的态势将会逐步改变，技术重新成为服务外包企业的核心。
（3）重构服务外包行业的商业逻辑
对于传统服务外包企业而言，从服务方式及其盈利特点上看，可以分为项目外包（即Fixed-price,fixed-time frame contracts）和人力外包（即Time-and-materials contracts）两类。在2.0时代，简单地说，服务外包的最基本业务模式就是以“卖人头”的形式为发包商提供软件开发等人力资源及服务，然后根据之前双方约定好的价格（人工时）来进行结算。这样的模式直接决定了服务外包业务的收入和人员规模成正比的关系。而随着数字服务成为服务外包新的交付和定价模式的主流，全球发包商逐渐放弃大型外包，减少IT采购订单转而使用数字服务，服务也由对成本的战术追求转向对获取高核心价值的战略追求。因此3.0时代的服务外包企业更加强调技术替代劳动，网络替代场地，通过网络化管理降低企业的固定成本，利用技术和系统（例如智能语音技术代替呼叫中心的人工坐席）取代劳动力的过度依赖。这就带来产业发展的关键要素发生重要的迁移。服务外包越来越向知识密集型、数据密集型产业演进。
2、当逆全球化遇到数字技术革命：两股浪潮的冲击与影响
在全球化维度则有利和不利因素并存。一方面全球产业革命的泛数字化推动了服务可贸易化和企业商业模式的泛外包化，服务外包已经成为新一轮全球产业格局重塑以及服务全球化的关键推手，具有更为广阔的发展前景；但同时随着以美国代表的全球主要发包国家从“离岸外包”向“友岸外包”的策略转变，企业面临着市场萎缩、订单转移、发包减少等不断恶化的市场环境。两股浪潮相互交织，给中国服务外包产业发展带来了极大的不确定性。
（1）数字技术革命推动了全球第三次“大分拆”，服务外包成为驱动服务全球化的关键因子
世界经济论坛（World Economic Forum）在2019年发布的《A Brief History of Globalization》报告中提出，我们正进入一个数字驱动的全球化新时代。在这个时代，通过数字功能和人工智能实现的数字产品和服务成为主要输出品。
数字技术革命对全球产业格局的根本改变在于信息技术不再简单的作为一个独立的产业，而成为所有产业共同的经营工具和底层基础，即全球产业的泛数字化趋势。这一企业增长范式的变化带来了企业经营商业模式的变革，集中体现为产品的可服务化，服务的可数字化以及数字的可贸易化，从而驱动了泛服务化的革命。
泛服务化（XaaS）趋势的出现则推动了全球企业商业模式上的泛外包化的机遇。数字技术革命导致用户为中心取代厂商为中心，软、硬件主导让位于软件和服务。特别是互联网思维成为新一轮企业经营的主流理念，就带动了越来越多的企业从设立之初就采取专业外包的模式整合专业资源，提升自身的运营效率和更快的适应市场的变化。而更重要的是，这种变化中，核心职能和非核心职能的边界日趋模糊，外包也从初期的“非核心职能”服务向企业运营的全流程延展。
泛外包化的趋势推动服务外包产业新业态、新模式不断涌现，制造业服务化和服务外包化已成为产业发展的大趋势。数字经济的发展促使更多“服务＋”“数据×”新业态、新模式的出现，在线购物、在线教育、数字检测、数字医疗等数字化服务外包新需求不断得到满足，服务外包的内涵和外延进一步扩大。人工智能、区块链、生物科技、清洁能源、智能制造等技术领域交叉融合，有力促进了产业数字化转型，也催生出大量的服务外包业务新需求。无人工厂、机器人、物流无人机等服务外包新模式不断出现。同时以3D打印和工业互联网为主导的新型数字产品也正在颠覆全球价值链的全球分布体系和全球贸易利益分配，由此带来服务外包不断趋向数字化、高端化、绿色化和标准化。
服务外包日趋成为服务全球化浪潮中关键的驱动因子。服务外包的3.0是泛服务化推动泛外包化的时代，服务外包面临的市场将快速急剧扩大，并为服务外包产业发展带来重大的市场机遇。
（2）从“离岸外包”到“友岸外包”，逆全球化浪潮对中国服务外包行业的冲击和影响
“离岸外包”是第三次全球化的产物。自2018年中美贸易摩擦开始，美国等西方国家以供应链安全等为借口，不断推动“小院高墙”“脱钩断链”，在全球兴起了新一轮逆全球化的浪潮。贸易保护主义、单边主义抬头，国际货币基金组织报告显示，2023年全球实施了约3000项贸易限制措施，远高于2019年的1100项。“友岸外包”（friendshoring）的提出造成欧美发达国家的发包市场存在极大的不确定性，就是这一轮逆全球化浪潮的重要体现。
2022年，美国总统拜登在第九届美洲峰会上，提出“友岸外包”的概念。“友岸外包”脱胎于贸易概念“离岸外包”（offshoring），意为将商品和服务的供应链转移到友好国家之中，即那些与美国价值体系相似、拥有共同战略与地缘利益的国家。降低美国对与美国价值体系相异的国家的依赖程度，减少地缘风险、维护自身经济安全。
在以所谓“价值观”为核心的“友岸外包”的庇护之下，与“近岸外包”（nearshoring）相比，“友岸外包”力求突破供应链合作的时空限制，不再局限于墨西哥等美国周边国家，而是要辐射整个西半球，包括拉美在内的所有与美国具有所谓共同价值观的盟友都将纳入其中。
以“友岸外包”为代表的一些脱钩政策，对全球服务外包企业的投资和市场决策正在产生重要影响。《经济学人》在其《2023年全球贸易转型报告》中指出“自我们2021年开始调查以来，近岸外包或区域化外包的比例增长了8个百分点，回流（reshoring）则增长了10个百分点。”全球排名前十的外包公司HCLTech的首席执行官Srinivasan Seshadri则指出，“最近全球化形势的变化使得离岸外包对公司的吸引力进一步降低。去全球化趋势最明显的影响是企业十分急需开发本地市场，拉近与客户的距离，并将服务、人才和业务通过回流和近岸外包重新布局。最重要的是，回流和近岸外包将获得社会和政府的支持，同时简化合规性。”
