数字化和贸易有机融合，所有服务企业都可以是数字化公司，以客户价值创造为核心的数字化转型将贯穿未来发展中。

 

——鼎韬产业研究院

 

一、 数字化转型的定义

 

不同的公司，不同的厂商对数字化转型有不同的定义。微软定义的数字化转型有四个方面，包括客户交互、赋能员工、优化运营、产品转型。而IBM讲数字化转型、数字化重塑。华为对数字化转型的定义是，通过新一代数字技术的深入运用，构建一个全感知、全联接、全场景、全智能的数字世界，进而优化再造无力世界的业务，对传统管理模式、业务模式、商业模式进行创新和重塑，实现业务的成功。

 

麦肯锡把数字化转型分成了这六大方面：战略与创新、客户决策旅程、流程自动化、组织变革、技术发展、数据与分析。IDC定义数字化转型为利用数字技术，来驱动组织的商业模式创新和商业生态系统的重构的途径和方法。

 

不同的公司都会从它们自己的角度来定义数字化转型，从某种角度上来看，这些定义都是对的。从本质上，数字化转型的目的是实现企业的转型、创新和增长，而我们认为数字化转型一定是业务的转型，这是一个前提，同时技术是数字化转型的一个基石。数字化转型，其核心是推动业务的增长和创新。

 

 

二、 服务贸易企业数字化转型的五大趋势

 

1、转型驱动：数字化转型已成为行业用户的核心战略

 

2017年，全球67%的1000大企业都将数字化转型作为公司的战略核心。2019年京东集团对外发布2019年企业业务战略，京东集团副总裁、企业业务负责人宋春正表示，2019年京东企业业务将重点围绕“入口建设、运营升维、开放协同、数字化工业品及全量企业覆盖”五大核心战略，通过智能采购综合解决方案，助力企业将成本中心变为运营中心，同时打造企业、平台及三方服务商数字化生态。

 

2、技术引领：影响服务贸易和外包内涵的新技术不断涌现

 

日前Gartner CIO发布调研报告指出，颠覆性的新兴技术将在重塑亚太地区商业模式的过程中发挥重要作用。同时鼎韬发现，技术的组合应用是市场发展的关键，AI也将渗透到所有领域。

 

3、云端交付：到2020年，80%服务外包项目都与云有关

 

云2.0时代的到来，标志着互联网时代的下半场，任何项目（产业）都和云脱不开关系，云计算将成为产业互联的智能引擎。

 

4、 跨界融合：从+互联网到互联网+

 

自“互联网+”成为国家重点发展战略后，我们发现全国已经涌现出一大批正在成功转型的制造业企业，包括：全球领先的太阳能组件生产企业常州天合光能将电池片A品率提升了7%，苏州协鑫光伏将良品率提升了1%等。依托数字化，企业的商业模式、创新半径正发生着巨大的变革。鼎韬预计，到2020年，全球近20%的运营流程将可自我修复和自主学习。

 

5、人才为本：具有三维领导力的数字化转型人才是关键

 

在数字化和传统产业不断融合的过程中，我们发现企业在选择人才时，更需要既懂技术又懂业务的复合型人才；同时，市场需求也激发了人才自主学习“数字化”知识的动力。面临提高雇员数字化技能的重大课题，未来数字化人才缺口还将进一步扩大，企业必须始终致力于创新和规划人员队伍发展，培养具有三维领导力的数字化转型人才是关键。

 

三、服务贸易企业数字化转型的核心能力构建

 

服务贸易企业数字化转型，需要着力构建智能化运营和数字化创新两大核心数字化能力。智能化运营指的是企业从海量数据中生成数据洞察，实时且正确地制定决策、持续提升客户体验，借此不断强化当前核心业务。数字化创新指的是企业借助数字技术的力量，加速企业产品与服务的创新，探索新的市场机遇，开创新的商业模式，孵化新的业务项目。

 

 

图：核心数字化能力：智能化运营+数字化创新

资料来源：埃森哲中国企业数字化转型指数

 

智能化运营能力和数字化创新能力的建设，为服务贸易企业在数字转型浪潮中全速前进提供了强劲的驱动力。智能化运营能力帮助企业巩固原有核心业务，为企业在核心业务上的优势进一步奠定了基础。此外，还为企业向新业务的过渡奠定了良好的基础，加固核心业务带来的业绩提升也为新业务带来了更大的投资空间。与此同时，新业务的拓展和规模化发展对企业运营能力的构建提出了更高的要求，而新业务带来的绩效回报将为企业的转型和整体提升打下基础。智能化运营与数字化创新这两大能力相辅相成，共同演进，推动企业实现业务的快速转型。

 

智能化运营能力，主要包括数字渠道和营销的能力、智能驱动的服务和智能支持和管控等三方面；数字化创新能力主要包括产品与服务创新，数字商业模式和数字创投与孵化三方面。如图：

 

 

图：服务贸易企业数字化转型的六个核心方面

资料来源：埃森哲中国企业数字化转型指数 鼎韬产业研究院

 

四、服务贸易数字化转型的核心内容

 

1、建立愿景

 

首先要建立一个愿景，打造以应用场景为核心的路线图，建立企业数字化转型的愿景非常关键。企业要有一个大的愿景，比如要变成一个数字化原生企业。数字化原生企业这个名词可能比较难理解，它主要包括几个方面：企业创新速度会更快、以客户为中心、把数据和技术作为整个企业创造价值的生命线，以及不断拥抱风险。愿景是服务贸易企业数字化转型和业务发展的出发点。

 

2、利用数字技术并建立数字平台

 

服务贸易企业需要充分利用数字技术并建立数字平台。云计算、大数据、移动社交、人工智能、机器人、区块链、3D打印等等新技术，每一块新技术跟业务相结合，都会有不同价值产生的可能。通过这些新技术可以打造一个以智能为核心的平台，比如通过集成服务、开发服务，中间是一个数据，把它串起来，对内产生洞察，对外产生行动。

 

 

图：服务贸易企业需要在九个方面获得数字化技能

来源：BCG 波士顿顾问公司

 

3、建立数字化转型相匹配的转型战略

 

建立数字化转型相匹配的转型战略，在数字化转型过程中会分成四类不同阶段：

 

在数字化转型初期，更多是探索和发现，定义数字化转型愿景和使命。主要是从管理层面进行必要的组织调整，以形成公司高层对数字化转型的共识。

 

在数字化转型的初始阶段，应遵循重点突破的原则。BCG定义为数字化机会主义阶段。企业应遵循“百花齐放”的原则。企业应在亟需变革的重要环节内部署数字化专家，如规模较大、影响力较高的业务单元等。这些专家会在企业内部积极助推数字化技术的采纳与应用，为数字化转型的顺利实施打好基础。

 

当数字化举措在组织内部迅速普及升温时，应通过一个强大的数字化部门来对之加以掌控，需要成立数字化转型的办公室。对各项数字化举措进行集中管理，并通过规模化效应来提升数字化工具和流程的经济性。该部门应负责领导转型项目的进程，确保各方之间的高效合作，对项目执行进行管理，以及避免过度占用公司资源。已经有很多企业专门设置了一个CDO职位，该职位的核心是建立治理结构，确定整个企业数字化转型的优先顺序。BCG定义为数字化集中主义阶段。

 

当数字化转型在各业务单元内生根发芽，成为一大核心战略后，开始把数字化嵌入到了所有业务部门，IT人员渗入到了不同的业务部门中，进而加快实施企业范围内的数字化转型。开始成立新的业务单元，这个业务单元的目的是要创造新的产品和服务，创造新的商业模式。未来在市场上起到颠覆的作用，这块需要人力资源高管考虑战略性、长期性。BCG定义为数字化行动主义阶段。

 

 

图：数字化转型不同阶段的转型战略

资料来源：波士顿顾问公司BCG

 

4、开发新的数字化转型相关的KPI

 

有了组织架构，如果没有PKI跟进，难以持续推进，因此，我们需要把KPI重新建立起来，开发新的数字化转型相关的KPI。

 

 

图：不同阶段的企业数字化转型KPI

资料来源：IDC 华为《数字平台破局企业数字化转型》白皮书

 

5、做好人力资源本身的转型，创建数字化企业文化

 

人力资源转型的战略重点包括与战略一致的人才，数字人才的招聘、数字员工的敏捷性、组织的敏捷性、差异化员工薪酬、与战略一致的绩效等六个方面。

 

同时需要建立企业的数字文化，包括客户至上，敢于尝试，灵活敏捷，携手并进和不懈创新等五个方面。

 

 

创建让企业在竞争中胜出的数字文化  

来源：波士顿顾问公司 BCG

 

6、选择合适的合作伙伴

 

企业的转型，生态也会跟着转型。数据的安全性保障、系统的易用性、实施与部署的容易性，是选择合作伙伴的前三个考虑因素。同时需要评估合作伙伴的国际视野和本土经验、技术先进性以及对行业的理解和最佳实践、开放生态与创新能力和提供长期服务的能力等。

 

7、从大处着眼：逐步升级企业的商业模式和变现模式

 

阶段一，多数公司是把服务作为现有产品的补充和延伸，其提供的服务的目的是提升客户的粘性，在阶段二，则会围绕客户与产品相关的运营环节的需求，推出更多的服务，并且可以和产品打包成解决方案的方式，为客户提供“一站式”服务。比如企业会为一些高价值的设备提供保险服务和融资服务，为客户提供运营咨询服务（例如米其林的车队管理服务，GE的机队运营优化服务）。其变现模式是通过服务赚取收益；在阶段三，随着企业提供的服务的规模越来越大，围绕企业的生态系统越来越完善，收集到的数据越来越全面，企业提供的服务可以超越现有的产品甚至是行业领域。

 

 

图：服务贸易企业逐步升级的数字化商业模式

 

8、从小处着手：建立数字化转型的尝试—反馈—改进螺旋

 

目前试水智能服务的企业多是在做概念验证，如何走向规模化应用是一大挑战。企业要根据实际需求，在不断的尝试—反馈—改进的螺旋中探索“数字化服务”的价值所在，从概念验证逐步走向规模化应用。在这个过程中，数据量、合作伙伴，应用场景都会逐步丰富起来，螺旋体量会逐渐变大，源于服务的收入也会水涨船高。

 

选择一个业务部门进行试点，以便于管控进度、快速推进和衡量收益；同时将构建自动化能力的团队和执行其它相关服务的团队安排在同一地点协同工作，以最大化地实现知识的重复利用；

 

建立自动化任务列表，梳理自动化的步骤以促进重复利用，最终实现系统自动开展任务的自动化。

 

 

9、组织再造：优化数字化流程，重新平衡工作量

 

随着万物互联、软件定义、数据驱动、智能主导的趋势更加明显，内外部环境的变化会推动企业组织的构成形态、管理机制、运行方式等产生深刻变革，呈现出开放、扁平、柔性等基本特征。

 

 

低效的流程将影响自动化的实施效果。并且，企业需要构建具备适应性、灵活性和延展性的信息平台，重新思考智能自动化时代下的工作方式。

 

 

图：数字化且有需要采取云软件公司一样的运营模式

来源：佛雷斯特研究公司

 

重新设计工作流程，实现人类与数字劳动力之间的有效协作；

 

持续评估自动化的任务与活动，识别利用人工智能技术重新设计工作流程的潜在机会；

 

利用自动化平台与自动化项目实现企业的数字化重塑。

 

 

图：服务外包企业争取成为数字化团队

 

10、构建四大核心体系，协同推进企业数字化转型

 

客户解决方案体系（又称业务模式和客户价值层面）：通过个性化、定制化、功能增强、物流优化、营收模式创新以及设计和应用创新，企业竭尽所能地为客户或消费者提供与众不同的产品和服务。在该生态体系中，外部企业也会被整合到解决方案中，从而创造出附加价值。

 

运营体系（又称解决方案支撑和价值链效率层面）：通过产品研发、规划、采购、生产、仓储、物流和服务等活动和流程，为客户解决方案体系提供支撑。企业运营所涉及的外部合作伙伴，包括合同制造商、物流合作伙伴和学术界，都是该生态体系的一部分。

 

技术体系：该生态体系涵盖IT架构、IT接口以及数字技术，推动或支持其他三大生态体系的改进和突破。它涉及人工智能、3D打印、工业物联网、传感器、增强和虚拟现实、机器人等工业4.0关键技术。

 

人才体系：该支持体系涵盖企业能力和企业文化，涉及技能、思维模式、行为方式、人脉和技能来源、职业发展等促进数字化转型的因素。我们发现，大多数企业，都缺乏促成数字化转型的愿景、战略和企业文化。