2019中国呼叫中心产业五大关键技术
2019-03-04 鼎韬

呼叫中心在我国发展起步较早,市场培育相对成熟,市场体量也十分庞大,截至2017年底,全国呼叫中心业务持证企业数同比增长46.9%。全国呼叫中心业务收入超过280亿元,同比增长43.4%(数据来源:工信部年报)。这一数据正好说明,我国呼叫中心在20多年的发展过程中,已经形成规模成为不可忽视的基础产业。尽管如此,随着社会信息化先进技术不断发展,鼎韬发现,呼叫中心在未来仍然有挖掘潜力。

2019年这五个关键技术需要被大家重视

1. AI

2018年下半年,谷歌云AI正式重磅推出了第一个行业解决方案:Contact Center AI(呼叫中心AI虚拟客服)。谷歌AI中国中心总裁、谷歌云AI研发主管李佳博士表示,这一方案不仅能够减少呼叫中心员工的繁杂工作量,还能辅助员工更好地完成任务,改善客户体验。

2019年2月20日,花旗集团CEO迈克尔·科尔巴表示,为了削减成本,花旗银行在美国呼叫中心的数万名工作人员可能会被AI取代。

到如今国内三大运营商,中国移动、联通、电信纷纷上线机器人客服功能,不难看出未来AI将在呼叫中心领域内占据更大比重,或将影响现有的客服人才市场架构。

2. 云计算

2017年国内云客服市场的规模为12.3亿元,并将以17%的年复合增长率至2020年达到19.7亿元规模。未来,云客服市场的想象空间更加广阔,2020年后预计年复合增长率将提升至27.2%。

越来越多从事呼叫中心的企业提供云呼叫行业解决方案,尤其是在电商领域,电话客服已经慢慢被微信、淘宝旺旺等诸多聊天软件取代,在线聊天数据还能直接同步云端,随时提供调阅查看。无论是主动咨询的客户,还是被动接受咨询的服务人员,都不再受时间、地域和办公场所的限制,只要一部智能手机就能完成了。

3. 大数据

研究和讨论呼叫中心产业的发展必然会谈论到数据话题,无论是提供服务的主体还是专注于呼叫中心服务企业,在提供服务过程中都需要对业务数据进行归纳和分类、对客户数据进行分析和总结,提炼关键词和核心业务关键字等,从而了解不同客户群体对业务和产品的偏好,制定不同的营销策略和市场活动

4. 区块链

说完了大数据,必然要提一下区块链,大数据和区块链这两个技术可以说是相辅相成。京东万象数据服务商城近期宣布,其大数据交易平台将运用区块链技术,实现数据的溯源和确权。从知识产权保护的角度,确保了客户数据的隐秘性,把数据当然受保护的虚拟资产,而未经许可的倒卖没有确权证书,数据提供方就可以要求法律保护。区块链和大数据的有机结合,未来会降低客户接到垃圾营销和推广的内容,提升服务精确度。

5. 深度学习

自AI技术融入到呼叫中心产业后,我们发现一个现象,普通的客户服务可以由AI完成,但当需要解答实际问题时,AI的回复并不能让人满意。这时我们就要考虑,机器人是否可以完成和人类的正常交流和沟通。自然语言对话的研究和开发距离实现在复杂场景下的实用化还需要更多努力。而针对呼叫中心产业,自然语言的对话研究更需要大数据和区块链等技术的综合支持,大量对话数据从实际场景中获得,构建一个数据驱动的自然语言对话系统,通过区块链进行私密设置,成为“服务员”和客户的私密对话,完成真正人和机器的顺畅交流。


呼叫中心并非专指某一个产业和领域,应该说在日常生活中它无处不在。通信运营商的客户服务、旅游过程中酒店、机票和餐饮预订时的呼叫服务,它渗透在我们生活中的方方面面。每次呼叫并不只是完成了简单的“呼叫”任务,而是将不同的服务内容通过呼叫的方式整合在一起,最终解决我们需要解决的问题,实现呼叫的目的。技术则是这一整套过程中最坚实的基础,而信息化发展的进程告诉我们,未来的呼叫会有无限种方式和可能。

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