2018中国服务外包行业全景解读
2018-09-04 鼎韬
浙江乐清20岁女孩乘坐滴滴顺风车遇害

举国震惊

滴滴客服的“无视”与器械式回复成为事件关键点

全网哗然

滴滴客服大量采用外包用工

千夫所指

 
滴滴顺风车司机杀害乘客的恶性案件再一次将“外包”这个敏感词推上热点,成为“豆腐渣工程”、“廉价劳工”、“码农”Blah Blah Blah之后“混乱无序”的代名词,所谓行业“内幕”纷纷被挖掘,更有一批被“对号入座”的外包企业叫苦不迭,大呼冤枉。媒体的过分解读让服务外包这个大众本就不甚熟悉的行业更蒙上了一层黑影。其实,服务外包是指以信息技术为核心的生产和提供手段,凭借专业的知识智力资本,针对企业(组织)价值链中某一个或者多个环节或职能,以服务或者嵌入式服务形态交付的经济活动的总称。服务外包起源于欧美等发达国家,是产业链条不断细分以及企业专业化发展的产物,具有产业链长、覆盖面广、科技含量高、产业关联度高、环境友好等特点。任何机构都可能成为发包商,也都有可能成为服务商,以日本为代表更是凭借精准的外包价值链管理实现效率的提升和成本的把控。而“滴滴事件”中所谓的客服外包是典型的呼叫中心外包业务,是在我国发展的比较早,也较为成熟的一个细分领域。

对于发包企业来说,服务外包是一种企业战略,通过外包公司的非核心业务企业可以降低成本,提高效率、集中有限资源,专注于核心业务、提高企业的核心竞争力。对于国家和政府来说,服务外包是一个新兴产业,是参与国际分工与合作的一种新形式,大力发展服务外包可以拉动就业、优化产业结构、促进政府机构改革等诸多利益。鼎韬的一项专题研究结果显示,服务外包的GDP转化率为57%,是工业的2.47倍;单位产值的税收贡献是0.091元,是工业税收的2.24倍,税收贡献增速为31.89%;并且具有强劲的就业和消费拉动作用,每个外包岗位可带动1.58个就业岗位,消费主要用于本地且高于制造业6个百分点;并且具备极高的生态效益,服务外包园区单位面积的营业收入是工业园区的33倍,而综合能耗仅为工业园区的1.09%。同时发展服务外包还可降低其他产业综合碳排放。统计数据显示,到2020年,信息和通信技术可削减78亿吨温室气体排放,相当于目前全球碳排放的15%。更重要的是,服务外包在提升关联产业的信息化建设进程,促进传统产业的转型升级,推动城市国际化发展,加速城镇化进程,优化城市人才结构,提升城市创新能力能方面均起到重要的推动作用。

自千百十工程以来的十年间,我国服务外包取得快速发展,目前中国在全球服务外包市场已经成为第二大国。2018年上半年中国服务外包持续较快增长,增长超过上年同期水平,1~6月,共签订服务外包合同金额822.97亿美元,完成合同执行金额550.96亿美元,同比分别增长17.06%、9.58%。其中,签订离岸服务外包合同金额519.44亿美元,完成离岸合同执行金额338.49亿美元,同比分别增长16.04%、6.39%。随着我国服务外包产业链的逐步完善和成熟,整体产业正在加速升级和转型步伐,持续向垂直行业及水平领域的融合与创新发展。

服务外包产业链全景图

如图所示,服务外包行业的价值链条主要由三个主体构成:发包方、接包方以及第三方服务机构和平台。

发包方主要是指业务和流程委托给外部专业服务商来完成的机构和企业,随着经济运行速度的加快和产业链分工的细化,越来越多的机构选择外包战略并成为发包方。目前全球服务发包市场格局呈现以下几个核心特征:国际服务外包产业加速转移,以中国为代表的发展中国家正日渐跻身和改变美日欧三足鼎立的传统发包市场格局,而“一带一路”战略的实施也正在形成我国服务外包的新兴国际市场。服务外包长尾市场正在快速增长。外包核心动机从降低成本向专业服务快速转变,外包服务不再是低端、自身能做但是不愿意做的业务,发包方倾向(比自身)更专业、更高效、具有更强人才、技术和经验累积的服务商,双赢合作伙伴关系替代甲乙方传统关系。

随着服务外包的快速发展,发包市场呈现出了一些新变化和新趋势:

1.从离岸外包到近岸外包。发包方摒弃早期谋求成本套利的离岸外包模式,而更加青睐近岸服务所带来的快速响应、价值趋同、协作效应等优势。

2.从单一环节到综合服务。外包服务内容从单一环节如单据录入、代码编写向综合服务如信用卡服务、供应链服务、医疗设备服务加速转变,价值层级不断提高。

3.从专业到不专业。发包方不再都是熟悉业务流程和技术方案,制定SLA全面监管的专家,结果导向式和“外行管内行”的情况越来越多,需要接包方更加重视客户关系管理与维护。

4.依赖更专业的第三方平台。基于上一条,发包方在选择服务商的时候除了成功案例和服务方案,也越来越重视和依赖专业的第三方平台和机构帮助其筛选和评估服务商。

接包方主要指以信息技术为基础,为客户提供专业服务(包括嵌入式服务)及解决方案的外包服务商。目前全球服务外包接包市场格局呈现以下几个核心特征:亚太地区服务外包产业转移迅速,国际服务外包强国印度加速推进产业升级和企业转型;中国服务外包的重心向国内和离岸新市场迁移,产业转型并重;越南、菲律宾、马来西亚等亚洲外包新势力加速兴起和承接转移;美国服务回归本土。在发展的过程中,接包方也逐渐由卖“人头”模式向Solution集成服务商转变,由人力成本套利的线性增长模式向构建核心技术和服务能力的综合集成服务模式转型。

近年来,接包市场也同样呈现出了新变化和新趋势:

1.外包重点市场转移。互联网+、智能制造等国家战略推动中国传统产业升级与本土外包市场迅速发展与成熟;“一带一路”战略引领中国离岸外包新市场形成。

2.专业能力不断提升。接包方积极尝试和探索向产业链的上下游的纵向延伸及前后台业务整合,培育自身行业特色与竞争优势,专业服务能力快速提升。

3.跨界融合发展趋势增强。外包企业积极寻求同垂直行业的跳转,以及互联网企业等新商业/业务模式转型,拓宽企业利润空间,应对产业转型、客户需要和激烈市场竞争。外包服务向产品化转型。随着外包企业商业模式的创新和转变,传统的外包服务也在朝产品化的方向转型。

服务外包广泛存在于各个行业领域,在其发展过程中,第三方服务机构和平台发挥了重要作用。服务外包的第三方服务机构主要包括:买代表、中介平台研究咨询机构高校、教育培训机构、政府和园区、行业协会以及资本等。其中,国际采购和买方代表集团如E Smith Realty Partners、Harts Group、Ovum、Syniverse Technologies、StarTek等全面代表国际发包方意志和利益在全球范围内寻找服务商,对于全球服务外包格局和市场分配起到举足轻重的作用。中介平台主要包括信息平台、项目交易平台、技术及仪器共享平台如中国外包网、汇包网、猪八戒网等平台等,由于发包方与接包方之间受到时间、空间等一系列因素的影响,很难做到业务供需的匹配,这就需要一个中介平台,来为双方提供信息。这些平台以独立于产业上下游的身份以契约为载体为客户提供专业性服务,因此,第三方服务在具有专业性和独立性的同时也具有契约性和增值性。中介平台往往有自己独特的信息渠道,从而形成竞争优势。就企业界而言,节约了服务成本,提交(高)了服务质量,同时为从事服务行业的企业提供新的商业模式,吸引更多的企业投身于中介服务行业,促进第三产业新发展。研究咨询机构、高校和院所凭借其自身能力和优势专注于行业标准制定、行业发展及数据研究分析等工作的开展,对于服务外包这一新型业态的发展发挥着重要的引导作用,尤其在当前产业快速转型升级的过程中,其研究对于企业和产业的创新实践和探索发展的重要性进一步凸显。作为典型的人才密集型行业,服务外包行业的核心资源就是人才,因此各类教育培训机构成为构建全球服务外包人才供应链构件的关键环节。政府和园区是我国服务外包产业的重要推动力量及产业链关键环节,提供行业公共服务和载体,构建产业发展环境。协会是代表政府意见和企业利益的重要第三方机构,尤其在我国服务外包产业发展过程中承载了多项政府职能延伸。同时处于行业第三方服务机构的还有各类服务外包专业投资机构、孵化器及孵化平台等,如创新企服联盟、酷立方、创蔓电商创业孵化器、Preshares、ITIC等等。通过对外包服务产业链分析发现,具有高度整合性的第三方服务机构和平台是联系国外发包商和国内接包商的中介,是中国与国际外包市场的桥梁,可以推介中国本土的企业走向国际市场,并引进国外优秀服务外包商来中国开拓业务和市场;而中国外包产业的发展,需要政府,服务企业和相关支援服务机构等三方面的共同努力,行业服务是产业链中重要环节,且对产业发展起着重要作用。
 
根据发包方与承接方所在区域不同,服务外包分为境内外包、离岸外包。境内外包指发包方与承接方来自同一国家,相关业务主要在境内完成。离岸外包则是指两者分别来自不同的国家,需要跨境完成,是企業充分利用国外资源特别是发展中国家的低成本优势进行产业转移、实现资源优化配置的一种形式,也称国际服务外包。

服务外包行业按照业务模式横向上可分为信息技术外包(ITO)、业务流程外包(BPO)、知识流程外包(KPO)三大类。业务流程外包(BPO)是公司将其服务职能分开,将某项工作或一部分职能外包到成本较低的地方;信息技术外包(ITO)主要包括数据库管理、应用开发、系统管理、网络管理等;知识流程外包(KPO)起步较晚,它专注于价值链的高端,主要包括投资评估、市场调研、专利申请、芯片设计等研发类型的业务,其高速成长和发展的潜力十分巨大。

服务外包的不同业务纵向上也会涉及到很多其他行业,涉及范围广、涵盖领域多,作为一种新型服务贸易形式,具有科技含量和附加值高、绿色低消耗、无地域限制、吸纳就业强、国际化水平高等特点,已被诸多发达国家企业广泛运用,以其不可替代的突出优势,获得了巨大的经济效益。随着社会分工日趋明细,面对经济全球化以及新一轮产业革命和转移,服务外包对于提升价值链产业链、整合全球资源、促进国际合作、带动大众创业万众创新格局的形成等都有积极推动作用,日益成为不可逆转的趋势。

金融服务外包:金融服务是当前服务外包规模最大、成熟度最高的垂直行业领域,2017年我国金融服务规模超过608亿元。金融外包服务涵盖信息技术相关业务,信用卡业务,信贷业务,支付业务,文档管理业务,管理咨询业务,网点管理业务等多个领域,我国金融服务行业内的代表企业包括万国数据、华道数据、银联数据、文思创新、浙大网新、东软、博彦科技、中软国际、海辉软件、软通动力、东南融通、中讯软件等等。随着我国金融外包行业的快速发展,行业安全行的快速提升,越来越多的金融机构和后台中心采用专业外包企业的服务。同时,近年来我国金融行业的快速发展也衍生出一批互联网金融、城商行等金融外包蓝海市场。传统的金融外包企业也在加速向跨界整合、集成式供给延伸;从标准化模块式供给向个性化定制式供给发展;从经验服务供给向数字化、智能化、网络化服务供给转变。

制造服务外包:制造业服务外包不仅是我国潜力巨大的垂直行业领域,同时其发展对于我国制造业转型升级,发展智能制造具有重要意义,服务外包已经成为加速推进我国工业两化融合和转型升级的重要催化剂。相关统计数据显示,2016年我国制造业服务外包规模达到975.5亿美元,诞生了中芯国际集成电路制造(上海)有限公司设计服务中心、上海晨光文具股份有限公司产品设计中心、莱克电气股份有限公司设计中心等代表企业。制造业外包是我国本土外包市场的特色和重要领域。但是目前行业成熟度较低,业务范围也局限在工业工程与采购和供应商管理、集成、研发、技术服务等部分领域。随着中国制造外包行业第一个服务标准《制造外包服务标准 1.0版》以及国家相关战略政策的进一步推动,我国制造企业的内部剥离、发包都在加速进行,成为制造服务外包产业发展的重要力量。

政府服务外包:政府服务也是服务外包的重要垂直领域,由于其独特性和可控性,也称为各个城市推动本地服务外包产业发展的重要抓手,这一点在印度服务外包的发展中尤其明显。我国政府服务外包起步较晚,随着政府改革以及服务外包认识的传播,越主要包括IT资源整体外包、单项IT技术外包、维护外包、电子政务外包等;其他业务类型比例较低,BPO业务包括政府后勤管理外包、政府人力资源管理外包、呼叫中心外包等;KPO业务包括专业技术鉴定、检验、来越多的地方政府也开始有计划和有目的的释放政府公共服务外包业务,涉及范围主要包括智慧城市、居家养老、电子政务、平台开发、咨询、检验、检测等等。目前,我国政府公共服务外包主要来源于政府信息化和电子政务,其中ITO业务占主要比例,检测等。

服务外包是信息产业的核心,是信息社会的基础性、战略性产业。根据商务部统计分类标准,服务外包行业除了包含以上3种行业外,还包括 信息传输、软件和信息技术服务业 、交通运输、仓储和邮政业、教育 、采矿业、公共管理、社会保障和社会组织 、卫生和社会工作、批发和零售业、科学研究和技术服务业、文化、体育和娱乐业、 电力、热力、燃气及水生产和供应业 等其它行业,均涵盖服务外包的ITO、BPO、KPO三大水平门类。

从全球服务外包产业发展环境看,特朗普政府的货币政策与贸易保护主义政策、欧洲国家退欧持续发酵、新兴市场劳动力成本持续上升、外包服务回流、区域地缘政治不稳等因素对全球服务外包增长影响加大。但经济全球化的客观规律依然没变,新一轮科技革命和产业变革蓄势待发,国际产业分工格局正在发生深刻演变,全球生产要素流动日益自由,市场融合程度加深,跨境产业链、价值链、供应链加速整合,服务外包对市场配置全球资源的意义前所未有。

面临外部环境机遇,克服产业和企业自身局限及弱点,积极推动转型和升级是我国广大服务外包企业的必然也是唯一选择。从当前及未来产业的发展态势而言,鼎韬将中国的应对总结为十个字:“离岸看丝路,产业靠创新”
 


一带一路经济合作走廊示意图
 
随着中国对外开放步伐不断加快,以及政府政策的支持引导,服务外包发展空间广阔。尤其是“一带一路”沿线新兴市场加速扩展,截至2017年底,我国服务外包的业务范围已经遍及五大洲200多个国家和地区,服务外包执行额超亿元的国家和地区达到130个。在“一带一路”倡议的引领下,我国与沿线国家加强在信息技术、工业设计、工程技术等领域的服务外包合作,执行额达到1029.3亿元,首次突破1000亿元,同比增长27.7%,带动我国高铁、核电、通信、移动支付等世界领先的技术和标准加快走出去。这样我们不但具有不断成长的服务外包企业群体,同时我们也有庞大的本土服务需求市场,中国目前同时也成为全球仅次于美国的第二大发包市场。这使得我国服务外包产业有机会走出自己独特的发展路径。

中国参与全球价值链的实践证明,仅仅依靠学习和模仿发达国家的技术、管理方式和制度体系是无法实现对发达国家的超越的。即使个别领域可以实现产业的“自动”升级,但升级后的产业依然处于价值链相对低端的位置, 无法占领价值链的高端。虽然总体上中国服务外包产业的实力不强,依然处于全球价值链的低端。但中国服务外包产业在参与全球价值链的过程中,充分利用后发优势和自我创新能力,通过加大技术研发、品牌营销等方面的投入,选择适当的方式和领域融入全球价值链的高端领域,是可以冲破对“低端道路”的路径依赖的 。美欧日等发达国家和地区是中国服务外包传统的主要国际市场,随着“一带一路”国家战略的实施和我国传统产业尤其是制造业的转型升级,“一带一路”相关国家服务外包业务加速释放,在岸市场规模快速增长,中国服务外包产业有望形成发达国家、新兴国家和国内市场“三位一体”的产业新格局。

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