中国BPO的未来在二三线城市
2017-12-20 鼎韬
在2017年年中,鼎韬发布了《世界级的中国BPO行业正在形成》和《全球BPO市场趋势影响下对中国BPO市场的思考》两篇文章。如果说这两篇文章更多的是从一个企业决策者的角度来看中国BPO发展整体趋势的话,那么本文将从营运地域的维度来思考和分析问题。我们多年前就提出了“中国BPO业务必然向国内二三线城市转移”的观点。

近年来,无论是人力成本、营运成本大幅上升,还是新一轮颠覆性技术的出现,二三线城市在中国BPO行业发展的重要性得到较大地提升。现在的发展趋势,我们有信心预测中国BPO未来的发展重心和决定命运之地看起来也将聚焦在国内的二三线城市。

我们的根据是:

1、受产业自身发展特性与国内各项成本上涨的大环境影响。从业务特性上看,BPO属于人力密集型业务。以呼叫中心为例,不仅需要大量中低端人才,而且还要占用一定的物理空间。从这种意义上说,成本必然是企业关注的核心和关键要素;而目前显而易见的是,一线城市的各项成本(包含人工、租金、用地等)处于居高不下的态势,这也驱使越来越多的BPO企业将业务逐步转移到国内二三线城市。此外,在整个BPO的价值链上,在管理、流程、技术等环节上提升回报率需要深度投资、企业变革等深层手段,也需要更多的时间。而资源成本、人力价格是两个能够快速提升投资回报率(ROI)的短平快的手段,而这两个手段又恰好是可以在二三线城市同时使用、同时实现的。

2、BPO更加受到新技术的影响和冲击。正如第一篇文章(《世界级的中国BPO行业正在形成》)所述,新技术的出现弱化了地域因素,尤其是为近岸、离岸业务的开展提供了很大的支持和便利。随着云计算、大数据、人工智能等新技术的广泛应用,地域界限越来越模糊。从事BPO业务已经不是一定要在一线城市布局,在二三线城市进行业务拓展同样能够具备业务发展的基础条件和发展环境。对于BPO企业而言,还能节省大部分业界称之为“非核心成本”的投资。

3、二三线城市对迎接大规模的BPO业务前期已经做了大量的准备工作。部分二三线城市管理者拓展BPO业务市场的意识在逐步增强,相应的用户层也得到了更深层次的挖掘和发现。多数城市在发展BPO业务上,无论是在顶层设计、引进智库、完善载体配套建设、企业招商,还是人才培养及供应上,都做足了功课。以昆山、合肥、洛阳、扬州、武汉、贵阳等地为代表,各地“声谷”、“药谷”、“数谷”不断涌现。

4、二三线城市能够更好地满足BPO业务对于安全性和保密性的独特需求。BPO业务需要运营地地理环境、设备及网络的物理安全性,例如金融BPO业务、数据中心、数据处理等,这些业务对保密性、硬件存储稳定性的要求较高。基于这种考虑,无论是数据的安全性与保密性,还是在商业机密保护上,二三线城市实施起来更加快速、方便与低廉。企业数据与营运的安全保障不再是一个产品、一个办公楼或者一个独立的服务器就能解决的了,一套实时监控的安全服务体系成为必要,而这种服务的成本在二三线城市要远远低于一线城市。 

5、BPO市场客户需求得到进一步挖掘。随着BPO在中国发展的深入和范围的扩大,已经呈现出由最初的一线城市向二三线城市进行业务拓展的趋势,中国的二三线城市蕴含着巨大的发展机遇。目前,出现了一些BPO企业在一线城市完成接包项目后,后期在二三线城市实现具体交付环节的情况。

6、国内一些大型BPO企业已经在二三线城市进行业务布局。客观上说,以人力成本为代表的一线城市综合成本的上升给企业带来一定的运营压力。早在多年前,以飞翱集团、泰盈科技等BPO企业就已经通过在二三线设立分支机构、交付中心、拓展业务人员、深耕区域市场等方式进行了积极尝试。

7、BPO跨国企业在投资选址过程中也开始向二三线城市倾斜。以呼叫中心为例,跨国企业选址过程中更倾向选择二三线城市,我们认为这种意愿和倾向还是主要考虑成本因素。鼎韬亲自操刀的一些跨国公司投资选址案例,也验证了这一点。很少有企业选择将坐席放在北上广等一线城市,因为土地成本和用工成本都太高。

8、国家政策的导向也开始向二三线城市倾斜。各地城市多数均面临传统制造业向现代服务业转型升级的需求,而服务外包具备的绿色、无污染、高附加值的特性,成为各城市争相发展的产业新方向。据了解,目前多数二三线城市均出台了鼓励服务外包尤其是BPO业务发展的各项政策,并规划了专业性的科技园区,这客观上也为BPO业务成功向二三线城市转移提供了较好的助力。
综上所述,预计未来几年国内二三线城市对于中国BPO业务的发展至关重要,如何利用好目前尚存的区域优势是决定中国BPO企业形成下一轮竞争优势的核心要素之一。

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