全球BPO市场趋势影响下对中国BPO市场的思考
2017-09-26 未知
HfS是全球服务外包,人工智能,软件发展及技术革命领域内最具声誉的研究与咨询公司。在一份最新的咨询分析师自己编排的企业资质排名中,Hfs被推为世界第二,实属不易。最近HfS做了一份关于2016年全球BPO 50强的推介和分析报告《The HfS BPO Top 50》,文中不仅发布了他们认为的BPO TOP50的榜单,而且以其独特的分析方法论研究了全球BPO市场的走势,并预测了行业发展方向。作为HfS的战略合作伙伴,鼎韬历来高度重视HfS的研究成果,并重点分析其在中国市场与中国BPO行业的指导性,可行性和局限性。中国BPO是鼎韬重点服务与研究的行业,尤其在其国际化,资本运作上更是短时间内形成了一定的国际知名度。本文是我们分析这篇引起全球外包研究界高度重视的文档后,给予中国服务外包界决策人的一个我们觉得值得重视的观点分析。国际服务贸易行业是各个技术服务行业中使用咨询与顾问公司最为广泛与深入的。本文抛砖引玉,希望引起行业内的专家与实施者们更多,更好地互动。

趋势一:在BPO业务细分领域中,呼叫中心业务发展表现抢眼

报告分析了过去一年间全球BPO市场的发展情况和呈现的趋势,我们从BPO TOP50企业所在的七大业务发展方向看,客户服务业务(呼叫中心)是其中发展最快、最具潜力的方向,占25% 的市场份额,增长较快(代表企业有Teleperformance, Convergys, and Concentrix),市场发展势头表现良好,增长约3%。其中,尤其是语音支持类业务呈现指数上涨态势。对于这一论断,鼎韬表示认可,并且认为对于中国BPO市场而言,也符合这个趋势。在中国,呼叫中心也成为最具规模、成长最好、应用最广的领域之一,目前在呼叫中心领域的行业专业会展、论坛更是层出不穷,成为业内关注的重点领域,而且随着消费者需求得到更多、更深层次的挖掘,未来国内市场的BPO业务有着广阔的发展前景。

趋势二:外包市场中在岸、离岸的界限逐步淡化

报告中提到从2014年至今,BPO业务的细分领域(例如金融及会计、人力资源、采购、信息技术应用服务、信息技术基础设施、客户服务、供应链及后勤、行业特定流程、市场营销等)采用离岸外包模式的净增长明显放缓,甚至有部分领域企业特别是在人力资源、金融及会计领域的企业,开始对离岸外包降低了兴趣,希望减少离岸业务的数量。这一观点鼎韬也是认同的,目前地域在全球外包市场的评估地位已经开始淡化,在中国也一样。这是因为当前全球经济一体化的发展趋势下,国与国间的界限已经变得不明显,作为外包服务供应商,在多个国家设立业务分支机构也变得相对容易,所以从这个角度看,地域/区域已经不是买家最为关注的评估要素。

趋势三:已知的或者未知的新技术会给BPO业务市场带来重大影响

报告中特别提出“技术因素”给全球外包市场带来的颠覆性作用,将会是非常明显的。尤其是以人工智能、商业流程自动化、物联网、云计算等为代表的新兴技术,在未来一段时间内将会给BPO业务带来较大的影响和冲击。鼎韬赞成这一预测。我们对外发布的多篇研究文章中也都提到,以人工智能为代表的新技术将对服务外包行业产生颠覆性地“破坏”。同时我们也了解到,目前很多国家已经着手开始做准备,来应对这一技术潮流带来的新趋势、新挑战。假如人工智能代表了那些已知的颠覆性技术,那么如何准备应付那些未知的技术呢?BPO公司的研发团队同样需要拥有对未来技术,未来危机预测的能力。

趋势四:外包买家越来越倾向选择能够提供行业解决方案的服务供应商

报告中提到,传统的外包模块式服务和托管式服务已经被专注于通过咨询和系统集成交易的商业解决方案取代,对于全球外包市场(BPO业务也不例外)而言,外包的业务范围更趋向于端对端的解决方案。鼎韬也同意这一观点,而且类似观点我们也多次提到过,未来买家更希望选择能够提供一站式解决方案的外包服务商,因为这样使得交付成果更加明确,并且日常的管理与风险监管工作相对也要简单一些,而不是拆解成多个服务模块,提供单纯的商务模块化服务。目前在行业内,“作为服务的外包”这一理念越来越流行。

趋势五:内包(INSOUCING)方式受到越来越多的关注

报告中提到,由于文化的差异性和区位概念变得不再那么重要,因此部分企业开始倾向选择不再管理国外的团队,目前,内包技术性更受欢迎。对于这一观点,鼎韬也表示认可,之前我们的研究就提到过,虽然多数企业依然沿用外包(Outsourcing)为主要业务模式,但我们也发现部分财富500强企业也开始青睐内包方式。这种模式短期投资大,但从长期看,预期的回报性也在增加。尤其是部分国家扶持本国经济发展的政策导向,也会影响到一些选择离岸外包的业务回流到国内。因此,我们预期今后也会有更多的企业选择内包方式。

趋势六:劳动力套利时代必将渐行渐远
 
报告中提到,服务交付模式从传统的劳动力套利模式(即强调KPI、成本节约和效率导向)已经开始逐渐转向事务性、数据导向和基于结果的模型,正朝着真正的商业解决方案转型。对于这一观点,鼎韬认为中国外包市场同样适用。虽然劳动力套利在服务外包发展起步阶段给买家节省了很多成本节省并带来很大的利润空间,但是随着产业发展的深入,单纯或者说过多依赖劳动力套利发展的服务外包产业必定不能走得更远更好,这种发展观念也必须要得到扭转和改变。
 
除了以上报告中的分析和预测内容,基于鼎韬在中国服务外包市场上多年的深耕和研究,我们认为对于中国BPO业务发展而言,除上述趋势分析外,面临当前国内外经济形势错综复杂、变幻莫测的新形势,第三方外包研究与咨询机构的重要性也会凸显出来,为企业外包项目降低不必要的风险提供更有价值的咨询服务。此外,安全性也将是买家选择供应商的重点关注要素,尤其是当前国内外复杂的经济形势下,国际政治和地缘因素可能引发的安全问题也在买家的重要评估要素之列,否则服务供应商在技术、交付、价格、质量上再好,也很大可能会被国际买家一票否决。

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